Umjetna inteligencija (UI) postala je ključni igrač u ugostiteljskoj industriji, redefinirajući način na koji hoteli funkcioniraju, prodaju i pružaju usluge svojim gostima. S dinamičkim mehanizmima određivanja cijena, chatbotovima koji nude pomoć gostima, prediktivnim održavanjem opreme i personaliziranim iskustvima, umjetna inteligencija nudi nove mogućnosti i rješenja za izazove s kojima se industrija suočava.
Kontekst industrije
Hotelska industrija se suočava s naglim promjenama i izazovima. Svaka velika hotelska grupacija već koristi ili planira investirati u umjetnu inteligenciju, od automatizacije poslovanja do CRM sustava. Očekivanja gostiju koja se temelje na hiperpersonalizaciji drastično su porasla, a operateri se bore s pritiscima za smanjenje troškova usred nedostatka radne snage. Umjetna inteligencija nudi alate koji poboljšavaju efikasnost, ali istovremeno postavlja pitanja o privatnosti podataka i autentičnosti brendova.
Trenutno stanje usvajanja hotelske tehnologije
AI oblikuje iskustvo gostiju na svakom koraku njihovog putovanja. Chatbotovi, virtualni pomoćnici i alati za analizu podataka omogućuju hotelima optimizaciju usluga i personalizaciju ponuda. Primjenom umjetne inteligencije hoteli mogu brže reagirati na upite i unaprijediti lojalnost gostiju kroz preciznije ponude. Istraživanja pokazuju da je jedna od ključnih prednosti AI-a bolja sposobnost prikupljanja uvida iz podataka o gostima, što omogućuje poboljšanje usluge i privlačenje novih klijenata.
Umjetna inteligencija nije samo usmjerena na goste; istraživanja pokazuju da se koristi i za optimizaciju operacija. AI može poboljšati održavanje opreme i učinkovitost energijski sustava, kao i upravljanje prihodima putem dinamike određivanja cijena koja se oslanja na predviđanje potražnje.
Jaz u usvajanju
Mali hoteli i neovisni operateri često zaostaju u usvajanju umjetne inteligencije. Samo 28% ugostiteljskih tvrtki smatra se “vodećim AI” organizacijama, dok mnogi ostaju na rubu investiči. Troškovi i tehnički izazovi, poput silosa s podacima, čine barijere za preuzimanje AI rješenja. Međutim, s novim razvojem i smanjenjem troškova usvajanje bi se moglo značajno ubrzati.
Operativne implikacije
Uvođenje umjetne inteligencije značajno povećava operativnu učinkovitost. Automatizacija rutina oslobađa osoblje da se usredotoči na kompleksnije zadatke. Na primjer, alati za raspoređivanje mogu smanjiti troškove rada, a sustavi za kontrolu zgrada optimiziraju potrošnju energije prema zahtjevima gosti i trenutačnim potrebama. AI može detaljno pratiti i predviđati obrasce potražnje te osigurati bolje upravljanje resursima.
Utjecaj na modele radne snage
Kako se rutinski zadaci automatiziraju, uloge u hotelskoj industriji postaju sve više specijalizirane. Osoblje koje se bavi rezervacijama može se razviti u kustose umjesto da se bave samo unosom podataka. Međutim, ovo je također izazov za radnu snagu koja se mora prilagoditi novim procesima i tehnologijama, što može stvoriti strah i otpore konzervativnog pristupa.
Rizici i izazovi
Upravljanje rizicima povezanim s AI-jem postaje ključno. Primarni izazovi uključuju:
- Integritet podataka: Kvaliteta AI rješenja ovisi o podacima na kojima se temelje; hoteli često rade s nekompletnim i izoliranim sustavima.
- Kibernetička sigurnost: Osiguravanje sigurnosti podataka o gostima postaje nužno zbog njihove osobne prirode.
- Očuvanje ljudskog dodira: AI bi trebao unaprijediti, a ne zamijeniti osobnu interakciju s gostima.
- Pristranost: AI modeli mogu reflektirati pristranosti u podacima, što može štetiti autentičnosti brenda.
Što lideri rade u vezi s tim
Izgradnja internih radnih skupina za umjetnu inteligenciju
Hotel lideri prepoznaju umjetnu inteligenciju kao strateško ulaganje. Mnogi formiraju posebne radne skupine koje okupljaju stručnjake iz različitih sektora kako bi ubrzali transiciju prema novim tehnologijama. Partnerstva s specijaliziranim dobavljačima također im omogućuju bržu implementaciju AI rješenja kao što su chatbotovi i moduli za upravljanje prihodima.
Ponovno procjenjivanje podatkovnih strategija
U središtu umjetne inteligencije leže podaci. Hoteli preispituju načine na koje njihovi sustavi komuniciraju, s ciljem da integriraju podatke o gostima i operacijama. Ovo će omogućiti brže i učinkovitije usvajanje AI rješenja, a lideri ovog sektora ulažu u jedinstvene platforme koje će olakšati integraciju.
Balansiranje inovacije s dosljednošću marke
Inovacija mora biti usklađena s tradicijom i kulturom usluge hotela. Međutim, upotreba automatizacije ne smije umanjiti osobnost i povezanost brenda. Roboti i chatbotovi moraju imati ljudski element, pružajući iskustvo koje ne zaboravlja važnost emocionalne veze s gostima.
Ulaganje u usavršavanje
Uspješna implementacija umjetne inteligencije zahtijeva edukaciju zaposlenika. Hotelima je potrebna obuka osoblja za rad s AI alatima kako bi se zadržala kvalitetna usluga. Obuka o tome kada je potrebna ljudska intervencija ključna je za osiguranje ravnoteže između automatizacije i ljudske usluge.
Pogled naprijed
AI u ugostiteljstvu ne znači gašenje ljudske usluge, već njezinu transformaciju. Umjetna inteligencija će oblikovati kako hoteli funkcioniraju, ali srž industrije i dalje će ostati usmjerenost na stvaranje nezaboravnog iskustva za goste.
Integracija, ne samo dodatak
U bliskoj budućnosti, većina hotela gledat će na AI kao temeljni dio svoje infrastrukture, a ne samo kao dodatak. Konkurencija će se usmjeriti na to tko najbolje koristi tehnologiju za stvaranje vrijednosti za svoje klijente i zaposlenike.
Pametno korištenje, ne samo više korištenja
Natjecanje će se preslikati u kvalitetu i korisnost AI alata, a ne samo u brzini njihova usvajanja. Hotelske grupe koje uspješno usklade tehnologiju s operativnom efektivnošću bit će prednost u ovom novom razdoblju.
Ostati čovjek
Osjećaji empatije i povezanosti bit će ključni faktori u uspjehu hotela. Onima koji uspiju održati ljudski element, čak i uz sve veću automatizaciju, pružit će se prilika da se istaknu u novoj eri ugostiteljstva.
Prepisano iz Hotel Business Review uz dopuštenje www.HotelExecutive.com.
Alice Sherman
Izvršni potpredsjednik i generalni direktor, Amerika u HVS-u
HVS
