Kontaktni centri i tehnologija: Stanje i izazovi
S obzirom na nove izazove s kojima se suočavaju kontaktni centri, istraživanje koje je proveo GLIA donosi zanimljive uvide. Šokantna brojka od samo pet posto kontaktnih centara izjavljuje da "voli" svoju trenutnu tehnologiju, dok čak 69 posto vođa nije zadovoljno svojim sustavima. Ovi podaci ukazuju na potrebu za hitnom promjenom pristupa prema tehnologiji koja se koristi u komunikaciji s mušterijama.
Problemi s trenutnom tehnologijom
Prema izvješću, mnoge tvrtke su se možda još uvijek oslanjale na tradicionalne sustave, međutim, tehnologija koja bi trebala donijeti rješenja često nije u skladu s očekivanjima. Tehnologija oblaka, koja se unosno promovira, nije pružila čarobni metak kojem su se mnogi nadali. Proračunska ograničenja, nezgrapni radni procesi i regulatorni izazovi samo su neki od razloga zašto uspješna transformacija u oblaku često izostaje. Michaelijeva izjava da naslijeđena tehnologija ne prati današnje potrebe korisnika postavlja temelj za razmišljanje o potrebnim promjenama.
Izolirane interakcije i frustracije
Jedan od ključnih problema u kontakt centrima je fragmentacija interakcija s klijentima. Ova izoliranost izaziva frustraciju među agentima i menadžerima, što direktno utječe na ukupno korisničko iskustvo. U današnjem svijetu, gdje su potrošači navikli na brzinu i efikasnost, ovakvi problemi postaju neodrživi. Nažalost, tehnologija koja bi trebala riješiti ove izazove često pruža samo privremena rješenja.
Poteškoće s pružateljima usluga
Jedan od najzabrinjavajućih trendova je nefleksibilnost ugovora s dobavljačima. Kada kontakt centar odluči povećati svoje kapacitete, često se suočava s ograničenjima koja onemogućavaju brze prilagodbe. Na primjer, obavezni kontingenti mogu dovesti do preplata za resurse koje ne koriste potpuno. Također, pokušaji "zaključavanja" dobavljača, gdje se kontrola nad brojevima i planovima poziva predaje dobavljaču, dodatno otežavaju situaciju.
Problem ‘radio tišine’
Mnogi kontakt centri se nalaze u situaciji gdje dobavljači pružaju osnovnu podršku pri instalaciji, ali nakon toga ostavljaju klijenta da se sam bori s tehnologijom. Ovaj "radio tišina" postaje problematična jer tehnologija oblaka nije statična; zahtijeva neprekidnu evoluciju i optimizaciju kako bi se postigle najbolje performanse. U tom scenariju, vođe kontakt centara često se suočavaju s pitanjem: "Zašto smo se uopće pomaknuli s naslijeđene platforme?"
Potraga za novim rješenjima
Iako su statistike zabrinjavajuće, interes za nova tehnološka rješenja među vođama kontaktnih centara nikada nije bio veći. Čak 93 posto čelnika izražava želju za istraživanjem inovacija. Ova potraga stvara mješavinu izazova i prilika. U kontekstu širenja umjetne inteligencije, kontaktni centri su pod pritiskom da pronađu dobavljače koji će im pomoći u navigaciji kroz ovu kompleksnu i brzo mijenjajuću sredinu.
Uloga analitičkih izvještaja
Kako bi se izbjegli prethodno navedeni problemi, važno je slušati iskustva drugih korisnika i referentne priče. Analitički izvještaji poput Gartnerovog Magic Quadranta ili Forresterove Wave analize pružaju dodatne informacije, ali im se ne smije pristupati kao jedinom izvoru istine. Učenje iz "opreznih" dijelova ovih izvještaja često otkriva najznačajnije lekcije.
Umjetna inteligencija kao ključni faktor
Umjetna inteligencija igra presudnu ulogu u budućnosti kontakt centara. Dok vođe sektora vide ogroman potencijal u AI-u, često se suočavaju s pritiskom za rezultatima. Anketirani vođe ističu kako njihova tvrtka doživljava osobno iskustvo kupca kao ključnu polaznu točku za integraciju umjetne inteligencije. Ovo pokazuje kako su lideri svijesni promjena koje se događaju i stalno traže načine kako poboljšati svoje usluge kroz tehnologiju.
Ova analiza stanja kontakt centara naglašava brojne izazove kojima se vođe suočavaju u suvremenom poslovanju. Sa stalnim prilagođavanjima i transformacijama, jasno je da će budućnost tehnologije u kontakt centrima zahtijevati proaktivan i fleksibilan pristup.
